Il y a des mots qu’on pense connaître, tant ils font partie du langage quotidien. “Client” en est un. Il évoque l’idée d’un échange commercial, d’un contrat, d’un service rendu contre rémunération. Mais dans le cadre d’un système qualité, cette définition ne suffit plus. Elle devient même un frein lorsqu’on cherche à structurer les activités de manière pertinente et cohérente.
Savoir qui est le client dans un système qualité, c’est plus qu’une simple case à remplir dans une fiche processus. C’est une clé de compréhension du fonctionnement global d’une organisation. Et parfois, cette clé demande à changer notre regard.
Un mot qui structure nos pratiques
Dans les organisations, le client n’est pas toujours celui qui paie. Il peut s’agir d’un collègue, d’un autre service, d’un partenaire, d’une autorité de contrôle… bref, de toute personne ou entité qui attend un résultat concret de notre part. Le client devient alors celui pour qui notre travail a de la valeur.
Prenons un service RH : il ne vend rien, mais il fournit des documents, des conseils, un appui au pilotage. Il a donc des clients internes, comme les managers ou les collaborateurs. Un service maintenance est au service de la production. Un service informatique rend service à tous les autres. Le client, dans ce contexte, n’a rien à voir avec un acte d’achat : c’est celui à qui on rend un service, même en interne.
Ce que cette question révèle
Se demander “qui est mon client ?” dans un système qualité, c’est se forcer à prendre de la hauteur. Cela permet de :
- Clarifier les attentes réelles,
- Prioriser les efforts d’amélioration,
- Fluidifier les échanges entre processus,
- Et redonner du sens au travail quotidien.
Cette question simple devient alors un puissant levier pour sortir des automatismes, réduire les silos et favoriser la coopération.
Quand le mot « client » dérange (et pourquoi ce n’est pas un gros mot)
Le mot “client” peut parfois heurter, notamment dans les secteurs comme la santé ou le service public. À l’hôpital, par exemple, il serait choquant de désigner un patient comme un client. Le soin n’est pas une marchandise, la relation n’est pas marchande.
Mais dans une démarche qualité, cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de client au sens fonctionnel. Car si l’on considère le client comme le destinataire d’un processus, alors :
- Le patient est client du processus de soins,
- Le chirurgien est client du service de stérilisation,
- Les urgences sont clientes du système informatique,
- Et les proches sont clients de l’accueil et de l’information.
Dans ce cadre, le mot “client” devient un outil d’analyse, pas une étiquette commerciale. Il nous aide à voir à qui l’on est utile, sans réduire la complexité de la relation.
Autrement dit, le mot « client » n’est pas vulgaire : il devient un outil de lucidité, à condition de l’utiliser avec finesse, sans jamais nier la réalité humaine ou le contexte métier.
Un client… ou plusieurs parties intéressées
En élargissant encore le regard, on découvre que certains “clients” ne s’expriment pas directement. Ce sont les parties intéressées : administrations, financeurs, autorités de tutelle, riverains, assureurs, syndicats, ONG, ou même les générations futures.
Prenons un exemple concret. Dans une entreprise industrielle, le processus de reporting environnemental aura pour clients :
- Les autorités réglementaires (DREAL),
- Les collectivités locales,
- Les riverains concernés par les émissions,
- Les salariés,
- Et la direction générale, qui fonde sa stratégie sur ces indicateurs.
Identifier ces clients – même non commerciaux – est essentiel pour ajuster le processus, documenter les attentes, et anticiper les risques.
L’approche processus : un outil pour y voir clair
Dans un système qualité, cette réflexion prend forme à travers l’approche processus. Chaque processus a des entrées, des activités, des ressources… et des sorties destinées à un ou plusieurs clients. On ne se contente pas de décrire ce qu’on fait. On s’interroge sur à qui cela sert, et comment cela doit être livré.
Cette logique ne se limite pas à l’ISO 9001. Elle irrigue aussi les normes ISO 14001, 45001, 27001… Toutes reposent sur une compréhension fine des attentes des parties intéressées et sur l’alignement des processus avec leurs besoins.
Et toi, à qui rends-tu service ?
Identifier le client dans un système qualité, c’est bien plus qu’une formalité documentaire. C’est une posture professionnelle, un outil d’intelligence collective, une boussole pour piloter et améliorer.
Pas besoin de jargon pour commencer : il suffit de se poser cette question, seul ou en équipe : À qui mon travail est-il utile ?
Et si cette réponse n’est pas claire, c’est peut-être le bon moment pour lancer la discussion.
Astrid a un dernier mot pour toi !
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